Gerir comentários negativos nas redes sociais é bastante diferente de lidar com as “normais” reclamações recebidas por email ou telefone.
E porquê? Sobretudo porque os comentários nas redes sociais são públicos. Um comentário negativo sobre a sua empresa tem o potencial de ser lido e partilhado por todos os utilizadores. As pessoas não só vão ler o comentário, mas sobretudo avaliar a forma como reage a ele: a rapidez com que responde, a linguagem que utiliza e as estratégias que propõe para resolver a questão vão ser alvo de análise e se não forem bem pensadas podem ter consequências desastrosas na imagem da empresa.
Uma coisa é certa: por melhor que seja o seu atendimento ao cliente e mais sólida a sua reputação no mercado e nas próprias redes, vai acabar por ter críticas negativas nas redes sociais. Pode ser um cliente insatisfeito com o serviço prestado, alguém que não gostou da frase que usou numa campanha ou simplesmente, uma daquelas pessoas que dedicam o seu tempo a implicar com coisas que à maior parte de nós passam totalmente ao lado (os chamados trolls da internet) não tenha dúvida de que vai ter de lidar com comentários menos favoráveis. E tem mesmo de estar preparado porque se pensa que as pessoas não ligam assim tanto aos comentários negativos, engana-se. Se decidir simplesmente ignorar o comentário (ou apaga-lo) na tentativa de que caia no esquecimento, as pessoas vão tirar conclusões acerca da sua atitude – neste caso, de que não se preocupa minimamente com os seus clientes nem com a sua imagem.
Isto leva-nos ao primeiro conselho que aqui deixamos no que toca a lidar com esta questão:
- Implemente uma estratégia de redes sociais. A maior parte das empresas tem um plano de crise a que recorre numa altura de crise. Da mesma forma, as empresas devem munir-se de um plano específico para lidar com os comentários negativos nas redes. Este plano vai garantir que toda a equipa está alinhada no que diz respeito a gerir todo o processo de lidar com este tipo de comentário.
- Responda rapidamente. Um comentário negativo, se bem gerido, pode ser uma grande oportunidade para mostrar que tem uma excelente capacidade de resposta, se preocupa com os clientes e tem uma equipa eficiente e comprometida no serviço de apoio ao cliente. As redes sociais nunca param e pode receber um comentário negativo logo pela manhã ou durante a madrugada. Seja qual for o caso, reaja com rapidez. Ao fazê-lo está a evitar que o problema atinja proporções que depois serão mais difíceis de gerir.
- Mantenha as coisas privadas. Quando o assunto é delicado ou diz respeito à experiência do cliente, responda apenas a ele. Responder através de mensagem privada dá-lhe mais liberdade para falar com os seus críticos, longe da praça pública e sem a interferência de outros comentários. Falar com a pessoa de forma personalizada demonstra que se preocupa com os clientes ao mesmo tempo que lhe permite disponibilizar um contacto telefónico ou para conversarem diretamente. Para que todos saibam que é assim que vai comunicar com o crítico, escreva no comentário que vai responder através de mensagem privada.
- Assuma a responsabilidade pelos seus erros. Por vezes, os seus críticos têm mesmo razão. Podem expressar-se de uma forma que não é a mais correta e usar uma linguagem agressiva, e, contudo, o problema que levantam ser pertinente. Assumir os nossos erros, não só nos faz crescer como nos torna mais humildes e respeitados perante os outros. Se tiver errado, admita-o de forma direta, peça desculpa, sugira uma forma de solucionar o problema e siga em frente. A ideia não é desfazer-se em desculpas, mas reconhecer o erro e mostrar que o está apostado em corrigi-lo. Se os críticos perceberem que está a ser sincero e humilde, não têm como continuar a criticá-lo.
- Mostre os factos. Não, o cliente não tem sempre razão. Por vezes, as caixas de comentários estão cheias de críticas que não tem qualquer fundamento ou que têm uma proporção exagerada. A melhor estratégia neste caso é responder com factos e corrigir o cliente, mas de uma forma leve e que não ofenda. Se um crítico diz que a sua marca de iogurtes tem um ingrediente perigoso para a saúde e você sabe que não é verdade, agradeça o comentário e responda mostrando a lista de ingredientes ou um estudo que o comprove. Se a razão está do seu lado, só tem de o mostrar de forma assertiva e educada. Esta estratégia mantém a sua reputação e não abre caminho para uma discussão sem fim. Contra factos não há argumentos.
O que NUNCA fazer:
Ignorar. Varrer para debaixo do tapete é o pior que pode fazer. Só vai tornar o crítico ainda mais inflamado e apresentar a sua empresa como incompetente e despreocupada com os clientes.
Alimentar. Responda de forma a que a conversa termine rapidamente. Uma boa resposta suportada em factos, não dá azo a um debate sem fim. Conversas intermináveis através do espaço de comentários dão uma imagem de descontrolo e falta de profissionalismo.
Instigar. Não torne o problema maior do que ele é. Tenha leveza e sentido de humor, mas não seja cínico nem trate com agressividade ou condescendência o cliente que o criticou. Se o comentário foi agressivo não responda da mesma moeda. Cabe-lhe a sim dar o exemplo, serenar os ânimos e mostrar que a sua empresa tem respeito pelas pessoas.
Qualquer que seja o tipo de crítica que recebe – construtiva ou totalmente infundada – pode usar a experiência para aprender e fortalecer a sua imagem junto dos clientes e seguidores. Aproveite cada comentário negativo para melhorar a sua estratégia de redes sociais, fortalecer a sua equipa e criar envolvimento com os clientes.
