Construa a sua própria comunidade de clientes

Desenvolver produtos e serviços não para os clientes, mas com os clientes. O diálogo é uma ferramenta decisiva para fazer da comunidade de clientes uma ligação direta ao público que lhe importa.
grupo de homens e mulheres numa empresa com máscaras de protecção individual na cara

A importância que uma comunidade de clientes tem para uma empresa habitualmente não corresponde ao tempo que lhe dispensamos.

Para além da criação de valor, a comunidade de clientes é uma fonte de melhoria contínua, podendo ser ainda uma arma poderosa na proteção contra situações adversas.

Uma boa estratégia de fidelização de clientes inclui uma comunidade bem construída e assente em pontos de contacto, uma comunidade que desenvolve relações de confiança e de partilha. Desengane-se quem pensa que esta é uma realidade exclusiva das grandes empresas.

Interesses comuns, valor garantido

Uma comunidade promove momentos de interação que permitem analizar, antecipar, responder e decidir.

Decidir é, como se sabe, aquilo que numa empresa faz a diferença entre superar ou ficar pelo caminho.

As pessoas precisam de criar laços, de interação, de sentir que fazem parte de uma empresa, de saber que a empresa ouve a sua comunidade e vai ao encontro dos seus interesses.

Os seres humanos têm uma necessidade inata de se sentirem conectados com o mundo exterior. O nosso cérebro é recompensado por se sentir conectado de maneira significativa com outras pessoas.

Isto explica, em parte, o impacto das redes sociais no dia-a-dia das pessoas. Assumem um lugar tão determinante, direta ou indiretamente, que é difícil imaginar que deixem de fazer parte das nossas vidas.

Há cada vez mais marcas que optam por esta abordagem com o seu público, e das mais variadas áreas.

Fumaça é um projecto de jornalismo português totalmente financiado pelo seu público, razão que levou à criação de uma comunidade presente e com voz ativa, onde a audiência tem possibilidade de votar nos assuntos a investigar ou nos workshops que preferem. No fundo, pessoas com vontade de pertencer à missão.

Vantagens que uma comunidade de clientes pode trazer a uma empresa – independentemente da sua dimensão

Se falamos de mercado, são vários os benefícios de manter a sua própria comunidade.

Desde logo, a garantia de que o produto terá, à partida, uma aceitação positiva entre a sua audiência, ele será fruto de um trabalho conjunto onde todos têm lugar.

Satisfação é encontro, satisfação é negócio. E conclusão desta fórmula de sucesso é simples: satisfação gera satisfação, seja qual for o setor ou a dimensão.

“Uma plataforma online permite que os membros de uma comunidade se possam encontrar e interagir.” Quem o diz é Miguel Capelão, Strategic Risk Control Officcer da PHC Software, em mais um episódio da II série da PHC Exec Talks, alusiva a este tema. Principalmente para micro e pequenas empresas, uma comunidade disponível de e para todos numa plataforma online, é uma ferramenta que pode acelerar indiscutivelmente os resultados.

O que tem a ganhar? Muito:

  • Dados sobre os clientes: o que querem e como se relacionam com o produto;
  • Encontro de embaixadores: clientes que angariam clientes apenas porque estão satisfeitos;
  • Confiança na marca ou no produto;
  • Networking, um local onde é possível fazer negócio;
  • Partilha de conhecimento.

Identificar para agregar

Barómetro do grau de satisfação dos clientes, a comunidade pressupõe a agregação dos seus elementos.

Saber agregar o seu público é meio caminho andado para conseguir dar uma resposta com elevados níveis de precisão.

Se é fundamental identificar os locais onde se encontra a sua comunidade, não menos importante é conseguir compreender as razões pelas quais a sua comunidade se identifica com a sua empresa.

As razões que fazem com que se sinta parte da marca.

Num mundo onde a transição digital deixou de ser uma necessidade para passar a ser obrigatória nas empresas que queiram responder ao paradigma atual, é fundamental compreender a importância do digital e assegurar que esta transição é encarada de forma macro.

A transição digital é global e inclui uma mudança de mentalidade naquilo que hoje são as ferramentas de negócio que temos à disposição.

André de Aragão de Azevedo, Secretário de Estado para a Transição Digital, acredita que “existe um sentido de urgência em relação à transição digital do nosso país trazido pela pandemia”. Segundo o estudo “Novos Desafios Digitais”, realizado pelo Expresso em parceria com a PHC, automatizar tarefas administrativas (58%) e tirar partido de novas formas de trabalhar (58%) foram as atividades dentro do universo de PME inquiridas que sofreram mais alterações motivadas pela Covid-19; por oposição ao desenvolvimento de negócios online (apenas 28%).

Negócios em comunidade

Apesar do mesmo estudo concluir que só apenas 2% das empresas estão preparadas para ver no e-commerce uma ferramenta fundamental na estratégia de uma empresa, o aumento do e-commerce é uma realidade presente na maioria dos modelos de negócio atuais que a pandemia fez aumentar exponencialmente.

Ela fará da sua comunidade de clientes um ponto de encontro onde a sua empresa e os respetivos produtos estão no centro das atenções.

Contas feitas, é fácil concluir que a comunidade de clientes é mais do que uma estratégia de marketing.

Trata-se de uma proposta de valor que permitirá alcançar um mundo por descobrir e que, para além disso, garante a melhoria contínua do seu produto.

Como pode fazê-lo? Indo ao encontro de quem o admira, respeita e ouve.

Não esqueça que todos os produtos têm fãs e que eles se juntam em torno das características que são diferenciadoras.

A sua comunidade de clientes está criada, aguarda apenas por si para ser construída.

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