Dados recentes, divulgados pela SIBS, dão conta de um aumento do recurso ao comércio eletrónico em Portugal desde o primeiro caso confirmado de covid-19 no país. Com o encerramento de grande parte dos estabelecimentos, o peso das compras online vai continuar a aumentar, pelo que, se tem uma loja online, impõe-se, mais do que nunca, estar a par destes direitos.

Nunca a frase “Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”, do poema de Luís de Camões, fez tanto sentido. Até há bem pouco tempo, e de acordo com os resultados do “Observatório EY: Portugal Digital”, “tanto o número de portugueses que faz compras online, como o de empresas nacionais que têm presença online estão abaixo da média europeia.” Provavelmente a tendência mantém-se, mas não é isso que está em causa.

Dados divulgados no dia 30 de março de 2020 pela SIBS, publicados pelo Jornal de Negócios, dão conta de que, com o encerramento de grande parte dos estabelecimentos comerciais, os portugueses passaram a recorrer mais ao comércio online.

Uma questão de necessidade, que os obriga a deixar de lado alguns dos motivos – preferência por ver e testar os produtos em loja física, por força do hábito ou lealdade às lojas; questões relativas à privacidade e segurança do método de pagamento; falta de habilidade ou conhecimento; preocupações acerca de processos de devolução ou troca; não terem meios de pagamento que possam usar em transações online e/ou problemas com a entrega dos produtos adquiridos – apontados pela EY para, por norma, não comprarem online.

“A necessidade aguça o engenho”

Com a declaração de Estado de Emergência, há cada vez mais empresas cientes da necessidade de terem soluções multicanal para o seu negócio, que lhes permitam continuar a funcionar nesta fase mais complicada. Resultado? Um aumento da oferta, traduzida no aparecimento de novas lojas online, que devem, mais do que nunca, saber como proceder em relação aos consumidores que os procuram.

Uma edição especial do Edelman Trust Barometer referenciada recentemente pela Marketter, revela que a maioria dos consumidores tomará futuras decisões de compra com base nas ações de agora, facto que reforça ainda mais a ideia de que está nas mãos de quem vende garantir a lealdade dos consumidores, nomeadamente respeitando os seus direitos.

Ei-los:

#1 Reembolso em caso de devolução

Por lei, o consumidor tem até 14 dias para devolver um produto, seja porque não corresponde às suas expetativas, ou porque simplesmente mudou de ideias. E nem precisa de nenhuma justificação. Basta informar o vendedor no prazo de 14 dias e enviar o produto de volta.

Há, no entanto, e como em todos os casos, exceções. Não é possível devolver consumíveis, tais como alimentos, da mesma forma que não é possível devolver software descarregado online ou produtos personalizados. O mesmo é válido para roupa.

#2 Reparação, substituição ou reembolso durante dois anos

Durante dois anos, o consumidor pode exigir que o vendedor repare, substitua, reduza o preço de venda ou reembolse o valor da compra, se o produto tiver um defeito ou não funcionar como anunciado.

Apesar de a garantia serem dois anos, cabe-lhe, no entanto avisar o vendedor o mais depressa possível, já que, e à mediada que o tempo passa – volvidos seis meses da compra de um produto, o consumidor terá de provar que o defeito não resultou da forma como o usou –, vai sendo cada vez mais difícil fazer valer-se desse direito.

#3 Publicidade enganosa legitima uma ação

O site yourEUright dá o exemplo de um restaurante que, depois de ter anunciado um “desconto de 50% sobre a ementa”, usou o argumento de que o número de mesas reservadas a essa promoção já tinha sido excedido. Chama-se, a isto, publicidade enganosa e, como tal o restaurante foi contactado por uma organização de defesa do consumidor e viu-se obrigado a oferecer ao cliente um reembolso de 50% do valor da fatura.

Sempre que o consumidor considerar que uma qualquer publicidade/anúncio o induziu em erro, fornecendo-lhe informações incorretas, seja relativamente à disponibilidade do produto e/ou à sua composição – por exemplo, afirmações exageradas quanto às propriedades naturais de um alimento ou produtos de saúde – pode contestar.

#4 Cláusulas contratuais abusivas não têm validade jurídica

Alguns contratos têm cláusulas escondidas, que podem limitar a responsabilidade do comerciante, autorizá-lo a rescindir o contrato sem que o consumidor tenha o mesmo direito, ou exigir ao comprador o pagamento de uma indemnização excessiva, mas essas cláusulas contratuais abusivas não têm validade jurídica. Como tal, o contrato só permanecerá válido se continuar a fazer sentido sem elas, como demonstra o exemplo dado pela yourEUright no seu site.

Um consumidor esloveno comprou um carro em segunda mão num concessionário e, volvidos dois meses, apercebeu-se não só de problemas na cablagem, como descobriu que o conta-quilómetros tinha sido manipulado. Queixou-se ao concessionário, argumentando que pretendia devolver o carro mediante reembolso, mas o concessionário recusou-se, afirmando que, nos termos do contrato de compra e venda, o comprador teve a oportunidade de testar o veículo e que este foi vendido conforme estava, não podendo o comprador reclamar de quaisquer defeitos que pudessem vir a surgir.

Acontece que é ilegal excluir a responsabilidade por defeitos ocultos através de uma cláusula contratual e, como tal, interpelado por uma organização local de defesa do consumidor, o vendedor acabou por ter de aceitar uma redução do preço de compra proporcional aos defeitos.

#5 Produtos perigosos podem dar azo a indeminização

Qualquer produto vendido na UE tem de cumprir os requisitos (ou as normas) de segurança da UE, pelo que se um consumidor descobrir algum produto perigoso, deve avisar imediatamente o vendedor e as autoridades do país. Pode ainda exigir uma indemnização, uma vez que é suposto um produto ser seguro durante toda a sua vida útil.

Agora que já a está a par dos direitos dos consumidores quando compram online, está nas suas mãos garantir-lhes a melhor experiência de compra possível. É meio caminho andado para voltarem e recomendarem os seus serviços.