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O que é um sistema de gestão de relação com clientes?

celebração de um acordo com um aperto de mão entre dois gestores

Apesar de ter começado como uma ferramenta para fazer crescer outras soluções, o CRM tornou-se num mundo de soluções. É visto como a nova forma de gerir negócios – uma ferramenta global para vendas e serviço ao cliente. Usar CRM em pequenos negócios é, muitas vezes, visto como uma das melhores formas de melhorar a relação com os consumidores. CRM é, também, uma palavra-chave. Algo que a maioria das empresas gosta de referir e um assunto sobre o qual muitas pessoas ouviram falar, mas que não entendem completamente. O que é, de facto, um sistema de gestão de relação com clientes? E porque é que se espalhou com tanta facilidade?

É tão simples quanto parece

O software CRM é muito daquilo que parece. É um sistema de gestão de vendas e relação com clientes, com o principal objetivo de ajudar empresas a contactar com os consumidores. Tudo isto é conseguido através do armazenamento de informação detalhada sobre clientes, tornando-a facilmente acessível numa base de dados. Tal como escrever notas no verso de um cartão de visita de um cliente – mas muito mais organizado, detalhado e eficaz. É possível separar potenciais clientes daqueles que efetivamente são fiéis ao negócio, controlar cada interação com funcionários, desde o início até ao fim do funil de vendas. Como é que isto melhora a relação entre o cliente e o negócio? Elimina muito do trabalho repetido que pode ser feito pelos vendedores que lidam com o mesmo cliente. Se todas as transações e interações forem registadas, nunca vão existir perguntas sobre a forma como um cliente recebeu um determinado produto ou serviço, há quanto tempo é cliente, se paga pelo serviço e se está satisfeito. Torna, também, mais fácil a interação a nível pessoal. De cada vez que um cliente liga, toda a sua informação pode ser acedida numa questão de segundos – os produtos favoritos, há quanto tempo é cliente, até a equipa de futebol favorita. O cliente vai gostar do seu esforço para criar uma ligação com ele.

Uma ferramenta importante

A quantidade de dados armazenados pelo CRM é acessível a qualquer pessoa da empresa (a menos que escolha tornar o acesso restrito). Pense como isto pode tornar a colaboração entre colegas muito mais rápida e intuitiva. Em vez de participar em cadeias de email entre um número sem fim de funcionários, todos os colaboradores podem aceder à base de dados CRM para descobrirem toda a informação de que precisam. Se já ligou para o apoio ao cliente em qualquer grande empresa – quer tenha sido para um operador de internet ou telefone – saberá o quão frustrante essa chamada pode ser. É muito comum ser transferido entre vários departamentos, falando com pessoas diferentes em todos eles. A pior parte: todos eles perguntam a mesma coisa! O objetivo do CRM é acabar com essa loucura, através do fornecimento de todas as interações que o cliente já teve com a empresa. Se o cliente precisar de ligar para o suporte, irá acabar a falar com um supervisor ou um funcionário de serviço, em vez de alguém do setor das vendas. A velha forma de fazer as coisas terminava com o cliente atendido por várias pessoas e toda a informação fragmentada ou esquecida. Agora, com tudo isso consolidado, o cliente tem mais probabilidades de conseguir apoio, porque toda a informação está integrada e acessível.


O que faz o CRM?

Muitos sistemas CRM também possuem ferramentas de marketing. Através da informação registada na base de dados torna-se muito mais fácil ajustar os esforços de marketing para pessoas que, realmente, se interessem pela empresa. Além de marketing, o CRM interessa-se pela concretização de vendas. É sempre mais provável conseguir fechar uma venda indo atrás do cliente que já está interessado no seu produto. A partir daí, é possível enviar emails automatizados que criam uma ligação pessoal com o consumidor. O CRM é desenhado para guiar o comercial através de todos os passos do funil de vendas e dar aos clientes interações positivas ao longo de toda a experiência. O resultado final pretende tornar os clientes tão satisfeitos que os torna em marketeers gratuitos para o seu negócio. Existem muitas funções do CRM que surgem todos os dias, todas elas com o objetivo de aumentar vendas, promover interações positivas e memoráveis e fazer crescer o negócio. É útil para muito mais do que o vendedor – a maioria das indústrias tem algo a ganhar com a adoção de software CRM.

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